Heb je een bestelling geplaatst, maar is je pakket niet aangekomen of was het leeg bij ontvangst? Dan helpen we je graag verder. Hieronder lees je wat je eerst zelf kunt controleren, wanneer we een onderzoek kunnen starten en hoe dat proces verloopt.
Wat kun je zelf controleren?
Als de track & trace aangeeft dat je pakket is bezorgd, maar je hebt niets ontvangen, controleer dan eerst of het pakket ergens anders is afgegeven of neergezet. Kijk bij de buren en zoek ook goed rond je huis, bijvoorbeeld bij de achterdeur, schuur of een andere plek waar de bezorger het pakket mogelijk heeft achtergelaten.
Is je pakket met handtekening ontvangen volgens de vervoerder? Dan staat de zending officieel als afgeleverd geregistreerd. Kun je het pakket toch niet vinden, neem dan contact met ons op zodat we dit verder kunnen beoordelen.
Wanneer kunnen we een onderzoek starten?
Voor een pakket dat volgens de track & trace nog niet is afgeleverd, kunnen we een onderzoek starten zodra er genoeg tijd is verstreken sinds de verwachte leverdatum.
- Voor pakketten geldt een wachttijd van 5 werkdagen na de verwachte leverdatum.
- Voor simkaarten geldt een wachttijd van 3 werkdagen na de verwachte leverdatum.
Staat je pakket volgens de track & trace als bezorgd, maar heb je het niet ontvangen of was het leeg? Dan kunnen we direct verder met de afhandeling.
Let op: een onderzoek kan alleen worden gestart binnen 30 dagen na de bezorgdatum volgens de track & trace. Daarna kan de bezorgdienst helaas geen onderzoek meer uitvoeren.
Hoe werkt het onderzoeksproces?
Zodra we een onderzoek kunnen starten, ontvang je van ons een e-mail met de vervolgstappen. In die e-mail staat ook hoe je een verklaring kunt invullen en terugsturen.
Na ontvangst van de verklaring starten we het onderzoek bij de bezorgdienst. We streven ernaar om dit binnen 5-10 werkdagen af te ronden, maar de daadwerkelijke duur kan per situatie verschillen. Zodra er een uitkomst is, ontvang je van ons opnieuw een e-mail.
Kan ik mijn bestelling annuleren tijdens een lopend onderzoek?
Nee, zolang er een onderzoek loopt kan de bestelling niet worden geannuleerd. Ook als de officiële onderzoekstermijn al is verstreken, blijft de bestelling in onderzoek totdat dit is afgerond. Je ontvangt vanzelf bericht zodra het onderzoek klaar is.
